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酒店服务丨今天,你能让客人睡个好觉吗?
发布时间:2019-05-06 分享

本文授权转载自公众号:酒店精准营销

作者:彭占利


很晚才到预定的酒店,想睡个懒觉,早上就被叽叽喳喳吵醒了。如果我们有类似的经历,不知道你都有哪些感受?和酒店管理软件小哲一起来看!


在酒店严重分流竞争激烈的今天,酒店是否研究过如何让客人睡个好觉!


都在提升服务品质,优化服务流程,各种培训都在做,有没有专题来讲讲“如何让客人睡个好觉?”


作者个人认为,客人在酒店睡个好觉是最基本的需求,也是客人出差住宿一个核心痛点,如果连睡个好觉酒店都保证不了,酒店的服务就没有价值,客人的体验会非常的糟糕,就不用想其回头消费了。


酒店可以从客人如何睡个好觉开始,从客房到SOP进行重新的审视与改善。


客 房 服 务


窗帘遮光的效果;房间的隔音效果,如果门不隔音可以加密封条;开关不隔音可以添加隔音棉等。


床品的舒适度也是影响睡眠的关键原因,床垫的软硬程度,布草的舒适度,枕头的高低和质量。


客房的布局与夜视灯的效果也是影响因素之一,这一点是因人而异的。酒店在面对这个问题的时候,真正的用心帮助客人解决了多少呢?


S O P 方 面


在服务流程标准方面,需要酒店做严格的规定,在执行层面需要让大家养成习惯。就像房扫说话声音的问题,就是基本的习惯和服务细节问题。


客人在前台入住登记的时候,需要前厅做个晚到客人登记,在第二天上班的时候转发给房务部门,房务部门根据客人到店信息,进行工作分工,同时强调注意事项。


客 人 方 面


在客人晚到酒店的时候,前厅可以询问客人有无需求,比如打扫房间的时间等事宜,这样酒店工作就会做到心中有数。


同时,一旦客人投诉或者发现不小心打扰到了客人,酒店要及时作出反应补救和补偿,以免不小心客人流失。


有时候酒店无意间伤害了客人,酒店是不知道的,酒店感觉并没有做错什么。因为酒店缺少敏感度和洞察力。


机 制 方 面


酒店为了保障服务质量和避免客人投诉和不满,需要酒店在奖罚方面做出明确规定。机制不是要惩罚大家,而是通过机制和制定的约定要让大家养成一个好的习惯。


客人到酒店第一个需求就是要睡个好觉,如果酒店这个都保障不了,酒店就需要考虑自己出租率不高,客人没有回头,不是市场不好做了,而是酒店应该做的事情没有做好。


今天,你的酒店让客人睡个好觉没有?

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