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酒店各种突发事件处理程序
发布时间:2018-12-19 分享

最近行业发生事情比较多,国内影响严重的哈尔滨温泉酒店火灾事件,国外的中国游客遭瑞典酒店粗暴对待,甚至刚刚过去不久的台风山竹对广东深圳地区酒店的破坏。天灾人祸我们无法一一预知避免,但是提前做好准备措施,特别对酒店而言,是比必不可少的。



情况一:客房门未关

1、轻轻敲三下门,其用语为“您好,安全服务员”,无回答时,连续三次。 

2、当有客人回答时,就向客人解释“您好,我是保安部的某某,巡楼时发现您的门未关,又没有看到您,为了您的安全请您关上门好吗?谢谢您。” 

3、若三次敲门后仍无回答,就站在适当位置(不要进房),让服务员证实客房是否有客人入住。有客人入住时,检查有无被翻动和搏斗的迹象。无客人入住时,要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。

5、做值班记录,把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。 


情况二:客房内有异常声响

1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大,发现此类情况应立即报告保安部,通过大堂副理打电话了解情况,如没有人接电话,可通知管家部员工叫门,仍无人开门,应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为,保安部主管视情况打110报警,根据酒店值班经理和大堂副理的意见,可强行将门打开,制止不法行为。 

2、吵闹声和撞击声:员工发现此类情况,应迅速报告保安部,然后通知大堂副理,通过大堂副理电话到房间委婉了解情况,如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解,同时应通知监控注意该房有无异常情况。


情况三:醉酒客人闹事

1、对尚未安全失去理智的醉酒客人,保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理,或者将其劝至客房或其它适宜的地方,待其酒醒。 

2、如醉酒客人不听规劝,妨碍酒店的经营秩序,可将其强行带入房间进行约束,待其酒醒;如醉酒客人在公共场所发酒疯,打人,骂人,毁坏酒店财产无法控制时,保安员应立即制止其行为,并报公安机关处理。 

3、醉酒客人因酒精中毒严重,面色苍白,口吐泡沫或其它严重症状时,应及时通知大堂副理或值班经理,送到医院抢救。 


情况四:酒店发生打架斗殴事件

1、一旦发现打架斗殴滋事事件,在场服务员要及时报告保安部,保安部应立即派当值保安员上前控制事态,保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全,同时拨打110报警并通知值班经理到场。 

2、保安员将殴斗双方或肇事者分开,把肇事者带到保安部,如事态严重,有伤害事故发生,一方面要抢救伤员,另一方面要及时报警。 

3、保安员在现场检查发现遗留物,查清酒店设施是否遭受损坏,损坏程度及数量。 



情况五:酒店突发停电

1、各部门如发现突然停电,应立即向部门主管及工程师、保安部报告。保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道,防止不法分子趁乱作案,同时保护好酒店客人人身、财物安全。 

2、若有宾客在停电期间被关在电梯内,监控中心应立即通知大堂副理和巡逻保安配合工程疗员工设法解救客人,并稳定被困客人的情绪。

 3、保安部经理应在大堂加强保卫力量,短时间停电,可向客人解释,长时间的停电,应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房。 

4、一旦供电恢复正常,保安员对整个大楼进行检查,确保正常运转。 


情况六:客人差欠、拒付消费费用

1、保安部接大堂副理通知后,应详细了解客人情况,年龄、性别、外貌特征、房号、是否在酒店内等,及时通知监控室注意跟踪监护。 

2、在客人未付清费用以前,如客只要到酒店其他区域办事,保安员要隐蔽地跟随客人,以便随时掌握客人动态。 

3、如客人要出酒店,应礼貌地将其拦住,通知大堂副理和客人交涉到圆满结束后方可撤岗。 

4、如遇到拒付费用又不讲理的人员,一方面通知大堂副理协调,保安部做好控制,另一方面通知公安机关。



情况七:客人意外受伤、病危

1、接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。仔细询问客人情况,根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。 

2、保安部主管协助相关部门送客人去医院。在客人单位人员及亲属未到之前,派员看护。 危重病人,保安经理须在场,以防病情恶化。 

3、按有关程序进行调查,并写出调查报告,详细提供给有关部门及亲属,并将调查处理结果呈报总经理。 


情况八:客人财物丢失

1、保安部接到报告后,主管马上同大堂副理去现场处理。到达客房后由大堂副理敲门并表明身份。 向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类,价值等详细情况,请客人填写财务遗失报告。 

2、如果丢失贵重物品或重要证件,要询问客人是否报警,如要报,可按程序报警并封锁现场,提醒客人不要随意翻动物品,等待警方人员到来。 

3、如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大,但客人不愿意报警,可按以下程序处理: 
请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况,或在客人同意时同大堂副理进房查找,但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹,制作现场简图,并拍照备案——详细记录客人的陈述。 

4、检查楼层所有可能藏匿赃物的区域,如:空客房、服务间、管道井,走廊等。 调查有关人员,并制作笔录。 由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。 

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