前几天，一位出差回来的朋友，疯狂吐槽XX酒店服务太差了，严重影响他的心情，并且还特地发朋友圈吐槽，呼吁其他朋友以后外出都要远离这家酒店。到底情况如何，跟着酒店管理软件小哲一起来看看吧！

如果连客人最基本的满意度都无法满足，何谈赢得客人的忠诚？

其实，想要解决好这个问题，只要抓住一个重点：服务！

酒店服务的好坏将直接影响客人的体验，所以只有当酒店管理者真正了解顾客的期望，他们需要什么样的服务，才能对其“一击必中”。

那么，那些好评率99%的酒店，服务到底强在哪？

01

细节服务

细节做不好，就是“100-1=0”，酒店的接待服务过程更是如此。

例如一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中却有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降，也会导致客人对酒店餐饮留下不好的印象。

亦或是当客人点餐时，有时会忽略菜品的数量，这时服务员可以一种为客人考虑的态度出面细心提醒客人，造成不必要的浪费。这样会给客人一种很贴心的感觉。

所以，酒店必须注意树立和强化员工细微服务的理念，使其做好每一件小事，将细微服务延伸到酒店的每一个角落，传递给每一位客人。员工提供的服务越细越周到，客人就越满意。

02

惊喜服务

客人的忠诚是通过提供超出客人期望的价值来实现的。

让客人满意，服务人员除了为其提供最基本的服务，例如干净舒适的住宿环境、安静的休息场所、服务人员的良好态度和职业素养等，惊喜服务（个性化服务）将会为你带来意想不到的效果。

例如，可以在每位入住酒店的客人房间内，放置一张精美卡片，上面写着“XX先生/女士，欢迎您入住XX酒店，希望你在入住期间过得愉快！”。千万不要小瞧这样一张专属卡片，这会让客人有一种被重视的感觉。

或者当你发现酒店有位客人生日，你可以准备一个自制的小生日蛋糕。当你亲手送到客人手上的时候，你将看到客人脸上的惊喜，没错，你已经成功地“俘获”了这位客人的心！

真正的惊喜服务，并不是“锦上添花”，而是“雪中送炭”。让客人感受到你的用心，你的在意和你的重视，哪怕只是小小的惊喜，都足以在客人的内心掀起波澜。

03

反馈服务

当你发现，客人在线上或线下发表对酒店的差评时，你会如何做？置之不理？删评论？

那你知道好评率高的酒店会怎么做吗？——跟踪客人反馈。

例如当客人在店时，服务人员会对客人询问住宿满意度，一旦发现问题，他们会尽量在两小时内解决问题，避免客人产生消极评论；当客人离店在线上APP发布消极评论时，酒店应在72小时内中快速响应评论者，对发现问题的客人表达感谢，并且表明会对此问题进行整改，邀请他们再次光临酒店。

通过收集不同客人的反馈信息，才能发现酒店存在的问题，提高酒店服务质量，从而提高客人的满意度。