EBK订单处理→订单设置页面，酒店可以设置7种订单提醒，尤其是弹窗提醒、声音提醒、微信提醒、APP提醒尽可能都打开。

设置好提醒之后，一定要保证所有设备上，你的订单提醒是能接收到的。

手机通知：手机不要静音，同时要打开携程eBooking app的声音等通知；

弹窗通知：前台多数是在电脑上接单，那要保持eBooking网页打开，关闭后可能无法通知；

声音通知：如果酒店前台使用电脑是台式机，记得外接一个小音箱，因为多数台式机没有外接的话，可能听不到提醒声音的。

在EBK订单处理→订单设置页面，商家可以开通自动接单功能。

对于特殊订单，例如紧急订单、含特殊要求的订单，可设为不适用自动接单，前台要把自动接受的订单及时录入PMS系统。

保留房分为合同保留房、临时保留房，其中临时保留房可以由前台在EBK维护。

EBK房态维护页面，点击任意宫格上的修改按钮，即可进入下图所示页面，修改保留房数量即可。

非保留房订单产生，常见原因是保留房库存被消耗完。每进来一张保留房订单，前台都要根据当前客房余量，及时补充保留房。

一旦酒店可提供给携程的“剩余房量”有变化，比如后台还显示5间保留房，实际只有2间房，请及时修改剩余房量。

因为保留房的性质是该房间先确认给客人，再由酒店确认，一旦出现确认后却无法提供房间的情况，将严重破坏客户体验。

客人的旅程在到店之前就已经开始了，前台若能提前联系对方，一是确认对方出行情况，二是了解对方需求，酒店可更针对性地提供惊喜服务。

打开EBK订单详情页，按照页面提示拨打电话，或是直接在携程eBooking app，找到对应订单中的电话图标拨打。

客人到店时间一般在下午或晚间，酒店在下午12点-14点，若仍未达到可以在16点左右二次确认。

这一方面能确认客人需求，如果客人要取消订单，也能第一时间知晓，降低房间空置风险。

联系客人过程中，前台可以先了解客人出行的目的，比如是商务出行，还是亲子出行。

根据不同出行类型，可以做相应的准备。例如带孩子的客人，酒店可以为他提供儿童浴袍、儿童玩具等。

前台还可以向客人介绍酒店位置、交通线路等信息，尤其是大堂不在一楼或位置偏僻的酒店。

携程的在线咨询，往往是由酒店前台或销售来承担回复客人的咨询，除了保证及时回复外，前台回复的话术也很重要，我们可以参考酒店人道哥给出的建议。

有进行咨询的客人，大多处于想订未订的心理状态下，所以商家能否踢好这最后的临门一脚便是关键。

因为酒店自身缺陷导致的订单流失最为常见，一般集中于设施类、服务类、功能类等。

前台要利用有技巧的话术，通过替代、引导、推荐等方式，使客人得到需求满足，例如在空调无法打开的情况下，可以推荐酒店的其他降暑方式。

OTA客人对于酒店在网络上的口碑、形象、乃至未来的经营发展都会有相当影响。

若客人提出了部分超出酒店常规服务范围之外的问题时，如何针对这些问题的不同特性，利用话术给以最妥善的解决方式，是提升订单转化率的重点。

例如，能否免费加床，对于连住多晚的客人，前台可跟酒店主管申请确认。要重视一个问题：即客人的平等性——对特殊客人的特殊应对方式，要注意是否影响到其他正常客人的入住感受，如其他客房的客人是否同样有免费加床的需求。

前台在使用IM时，要学会“不吝赐教”，主动推荐自身的优势吸引客人，如便利的交通、周边的景点、客房的特点等，这种话术一般放在一些问题的附属回应中，通过提供额外信息，作为影响客人最终选择的“最后一根稻草”。

大多数酒店入住时间是在14:00，许多客人却会忽视掉这一规定，认为自己有预订，到店就应该能住进去。

碰上不理解规定又不听解释的客人，酒店便很有可能被差评。所以，前台如何安抚客人并为之做出合理的安排，就显得极为重要。

如果有空房尽量安排客人入住。在遇上节假日等空房少的时节，前台就要做好客人情绪的安抚。

前台应尽量以积极亲切的态度，告知客人入住时间是在14点，当前因为房间清扫等问题，尽量获得客人的理解，避免强硬拒绝客人的态度。

前台应及时联系房务部尽快安排，并告知客人预计等待的时间。

前台可采取一些实际的安抚小措施，例如帮助客人寄存行李，赠送酒店大堂吧的免费饮料券，提供周边游玩建议，安排周边游用车等。

一旦确实发生到店无房情况，前台不要急于告知客人没房间了，更不要提前联系客人告知无房间，这会对客户体验伤害极大。

相对合理的方式，一是给客人免费升级同床型的高阶房型，以福利赠送等话术告知对方，二是联系携程客服，由平台与酒店合作解决问题，尽可能降低客人不满。

对于部分特色房型，例如榻榻米房型、海景房、亲子房等等，请酒店务必保留，因为客人很可能是专门冲着这类房型来的。

例如，客人来三亚就是为了住一个能看海的房间，即使你给他升级了别墅房，他还是很有可能会拒绝的。

当客人到店办理入住时，一旦发生查询不到其订单信息的情况，请不要直接告知客人无订单，而是可以按照以下步骤排查：

 确认查询信息：按照客人姓名查询时，确认客人的入住信息，例如姓名准确性、入住日期等，请客人打开携程APP或短信，出示入住凭证信息，通过确认号精准查询。 

确认订单录入：对于习惯使用PMS系统查询的酒店，可能存在eBooking后台接单却未录入PMS系统的情况，可打开eBooking订单查询页面，精准查询。

联系携程解决：若订单确实无法查询到，请第一时间联系携程，共同解决该问题。

前台给客人升级房型通常有2种情况，一是为提升客人满意度，免费帮VIP、儿童、老人、孕妇等类型客人升级；二是酒店因房间缺陷或超售等情况而升级。

携带老幼、孕妇等特殊人群的客人，容易引发差评或投诉，酒店可授权前台适度做免费升级房型，让客人留下好的第一印象。

要绝对避免到店无房的情况，尤其是特色房型避免超售，一旦确认携程客人，就要务必保留给客人，前台要根据房态表及时跟销售部同步，避免这类房型超售。

部分客人订单里会包含礼盒、权益等信息，例如赠送欢迎水果或赠送周边景区门票，前台在安排入住时，要关注这3类信息。

酒店订单会显示给OTA客人的权益信息，前台收到订单后要及时同步信息至PMS系统，或在交班时提醒同事。

部分客人对客房也有要求，例如希望住高楼层的房间，前台可提前排房，给客人预留好相应的房间。

部分客人要过纪念日或生日，会联系酒店布置一下客房，前台要及时跟客房部取得联系，把客人的要求传递到位，争取提供惊喜服务。

酒店可以提醒携程客人点评，但不可强制或诱导客人，前台尤其要避免以下违规行为。

1、复制前台意见卡的内容，并将其当做客人点评发送。

2、通过提供如现金、实物、入住优惠等利益作为交换条件，诱导客人给好评。

3、以各种手段（胁迫，利诱，强制，盗用账号，操作客人手机等）操纵客人做出非出自本意的好评行为。

4、通过各种方式联系客人删除差评，引起客人反感的行为。

对于客人办理退房，许多酒店会实现免查房，若确实需要查房，可联系客房部快速处理。

在客人等候期间，前台可以跟客人亲切地沟通，例如了解他接下来的行程，跟他介绍交通路况等，尽量安抚情绪。

前台可以询问客人是否需要办理叫车等帮助，并了解客人的住店体验。

如果体验较好，可以提醒客人离店后评价。如果客户不满意，请当着客人的面，及时记录下他的建议，并给予客人现场安抚。

此外，对于客人的建议，前台及时上报至管理人员，尽量在24小时处理完成，并反馈给客人。

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