客人来到酒店，对酒店将提供的品质、价值、服务都有着一定的预期。如果没有达到他们的预期，冲突就有可能会产生。

预防冲突首先要制定现实的体验期望。

举个例子：张先生一家来到某家的客栈，办理完入住，不一会儿，张先生表情凝重地到大厅，质问前台“你们的客房怎么回事，不是说可以看到全镇最好的风景吗？打开窗什么都看不到！”。

服务人员来到张先生所住的房间，窗户外面一棵老树挡住了半扇窗，不仅看不到风景，整个房间也昏暗无光。反过来看该客栈上传到OTA上的介绍：客房位置极佳，可一览小镇最好的风景等描述。

通过这个例子，我们想提醒大家：要确保酒店在OTA平台的描述、图片和其他信息以及其他各渠道的宣传资料，都是酒店的精确反映。

注意避免在宣传资料中使用绝对过火夸张的描述，如“最佳价值”、“超奢华”或“无与伦比的服务”等，除非你确信能够每次都能为客人做到这些。

评论中经常会出现这方面的投诉，最好是做出保守一点的承诺，提供更好一点的服务。